Política de reclamaciones

Procedimiento para ejercer los derechos derivados de la falta de conformidad en el libro personalizado, tanto digital como impreso, y en los complementos de regalo del taller.

1. Disposiciones introductorias

La presente política de reclamaciones regula la forma y las condiciones de reclamación de los productos adquiridos al vendedor — Lukáš Kantor, IČO 03177009, con domicilio en Milíkov 244, 739 81 Milíkov (en adelante, el «vendedor»). El vendedor está establecido en la República Checa y el contrato se rige por el derecho checo; si usted es un consumidor con residencia habitual en España, ello no le priva de la protección que le otorgan las disposiciones imperativas del derecho español (artículo 6, apartado 2, del Reglamento (CE) n.º 593/2008). Por eso esta política está escrita conforme al texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007 (en adelante, «TRLGDCU»), artículos 114 y siguientes, en la redacción dada por el Real Decreto-ley 7/2021, que incorporó las Directivas (UE) 2019/771 y (UE) 2019/770. La política de reclamaciones forma parte inseparable de las condiciones generales de contratación.

2. Durante cuánto tiempo responde el vendedor

• Libro impreso y complementos de regalo del taller (bienes) — el vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de tres años desde la entrega (artículo 120 del TRLGDCU).
• Contenido digital (PDF, audiolibro, hojeo en línea) — el vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde el suministro; si el contenido se suministra de forma continuada, durante todo el período de suministro (artículo 120).
• Carga de la prueba. Se presume que las faltas de conformidad que se manifiesten en los dos años siguientes a la entrega del bien —o en el año siguiente al suministro del contenido o servicio digital— ya existían en ese momento, salvo prueba en contrario del vendedor (artículo 121).
• No tiene ningún plazo para comunicarnos el defecto. El derecho español no impone al consumidor un plazo de denuncia; la acción para reclamar prescribe a los cinco años desde que se manifestó la falta de conformidad (artículo 124). Aun así, le agradecemos que nos escriba cuanto antes: cuanto antes lo sepamos, antes lo resolveremos.

3. Qué calidad se ha acordado y qué es un defecto

El libro es ilustrado: los personajes los dibuja una inteligencia artificial y la fotografía cargada le sirve de referencia, no de modelo para copiar. Antes del pedido, el comprador elige el tema y el estilo de la ilustración y ve gratuitamente una propuesta de la historia en forma de texto (título y un breve esquema); las ilustraciones y la apariencia de los personajes se crean solo después del pago. En el caso del libro impreso, el comprador aprueba antes del envío a imprenta la forma de todo el libro terminado, y es precisamente esa forma aprobada la calidad acordada: constituye la descripción, el tipo de bien y la calidad establecidos en el contrato en el sentido del artículo 115 bis, letra a), del TRLGDCU (requisitos subjetivos para la conformidad), junto con los requisitos objetivos del artículo 115 ter, y con ella, no con la fotografía cargada, se compara el libro impreso entregado. En el caso del libro digital, la calidad acordada es un libro ilustrado creado conforme a los datos introducidos por el comprador, y no una reproducción fiel de la fotografía cargada. Del mismo modo, el color de la impresión digital difiere por naturaleza de la representación en una pantalla.

Constituye defecto, en particular:

• un nombre del héroe, una dedicatoria o un texto distintos de los que introdujo el comprador;
• una página que falta, que está en blanco, desordenada o dañada;
• un texto ilegible, corrupto o cortado;
• un libro o un complemento de regalo que no se corresponde con la forma aprobada por el comprador antes del envío a imprenta;
• un ejemplar dañado, sucio o incompleto;
• un archivo PDF que no funciona o está corrupto, un hojeo en línea que no funciona o un audiolibro defectuoso.

La enumeración no es exhaustiva y no limita en modo alguno los derechos del comprador; la renuncia previa a ellos sería nula (artículo 10 del TRLGDCU). El vendedor responde de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega (artículo 117.1 del TRLGDCU); no responde de los daños causados después de la recepción (dobleces, derrames de líquidos, arañazos en la cubierta).

4. Cómo presentar una reclamación

La vía más rápida: abra el libro correspondiente en su cuenta y haga clic en «Reclamación» — el formulario rellenará previamente los datos y enviará la descripción a nuestro equipo. Como alternativa, envíe la reclamación por correo electrónico a contacto@heroedellibro.es con los siguientes datos:

• nombre y contacto del comprador,
• identificación del pedido (número de pedido / correo electrónico / fecha),
• descripción del defecto (en el caso del libro impreso, adjunte una fotografía del defecto),
• cómo desea que se resuelva la reclamación (reparación, libro nuevo, reducción del precio, devolución del dinero).

El vendedor le entregará justificación documental de la presentación de la reclamación, con la fecha y su objeto (artículo 123 del TRLGDCU); se la enviaremos por correo electrónico. En el caso del libro impreso, el transporte de los bienes reclamados hasta el vendedor lo paga el vendedor; la forma de envío la confirmaremos con usted de antemano.

5. Plazo de resolución

La puesta en conformidad es gratuita para usted, debe llevarse a cabo en un plazo razonable a partir del momento en que nos comunique la falta de conformidad y sin mayores inconvenientes para usted (artículo 118, apartado 4, del TRLGDCU). El derecho español no fija para ello un número cerrado de días; como compromiso propio, el vendedor resolverá la reclamación a más tardar en 30 días desde su presentación, salvo que acordemos con usted un plazo más largo. Le informaremos del resultado por correo electrónico. El cómputo del plazo de responsabilidad queda suspendido durante el tiempo en que el bien esté en nuestro poder para la puesta en conformidad (artículo 122).

6. Formas de resolución

El comprador elige entre la reparación y la sustitución del producto; el vendedor puede rechazar la opción elegida solo si resulta imposible o si le supone costes desproporcionados en comparación con la otra (artículo 118 del TRLGDCU). Si la reparación o la sustitución no resuelven la falta de conformidad, si el vendedor no la lleva a cabo, si la falta se manifiesta de nuevo, si es de carácter grave o si de una declaración del vendedor resulta que no la va a resolver, el comprador tiene derecho a una reducción del precio (artículos 119 y 119 bis) o a la resolución del contrato (artículos 119 y 119 ter); la resolución no procede si la falta de conformidad es de escasa importancia. El reembolso en caso de reducción del precio o de resolución se rige por el artículo 119 quater.

• Libro digital — corrección del texto o nueva generación de la página afectada; en casos excepcionales, reducción del precio.
• Libro impreso y complementos de regalo del taller — sustitución por un ejemplar nuevo sin defectos, reparación (si es posible), reducción del precio o devolución del dinero.

Además de la responsabilidad legal descrita, el vendedor no ofrece ninguna garantía comercial en el sentido del artículo 127 del TRLGDCU; sus derechos legales se mantienen íntegros.

7. Desistimiento del contrato frente a reclamación

La reclamación se presenta en caso de falta de conformidad. Para el desistimiento del contrato por otros motivos rigen las reglas establecidas en las condiciones generales de contratación — en el caso de los bienes personalizados y del contenido digital, el derecho de desistimiento de 14 días naturales está excluido por el artículo 103, letras c) y m), del TRLGDCU. Esa exclusión no afecta a la falta de conformidad: los derechos reconocidos en esta política se mantienen íntegros. En el caso de las tarjetas regalo no se aplica dicha exclusión; es posible desistir de su compra en el plazo de 14 días naturales.

8. Resolución extrajudicial de litigios

Para la resolución extrajudicial de litigios de consumo es competente la Inspección Comercial Checa (Česká obchodní inspekce, Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2, República Checa), ya que el vendedor está establecido en la República Checa. La Ley 7/2017, que incorpora al derecho español la Directiva 2013/11/UE, se aplica conforme a su artículo 3, apartado 1, a las entidades de resolución alternativa establecidas en España y, conforme a su artículo 2, a los litigios nacionales de consumo, en los que ambas partes residen o están establecidas en España; las entidades acreditadas españolas no son por tanto competentes para los litigios con el vendedor y el vendedor no está adherido a ninguna de ellas (artículo 40, apartados 1 a 4, de la misma ley). Si el litigio es transfronterizo, le ayudará gratuitamente el Centro Europeo del Consumidor en España (CEC-España, red ECC-Net). Sus derechos legales no se ven afectados.